Klucz do sukcesu w e-handlu składa się z trzech czynników – dobrej oferty, dobrego marketingu i dobrych doświadczeń klientów (CX). I właśnie o tym ostatnim elemencie chcemy dzisiaj porozmawiać, bowiem może być on czynnikiem decydującym o tym, czy dany klient kiedykolwiek wróci zrobić kolejne zakupy w Twoim sklepie internetowym.
Czy pozytywne doświadczenia klientów są ważne? Bardzo! Jak wynika z najnowszego raportu E-commerce w Polsce przeprowadzonego przez firmę Gemius, to trzeci najważniejszy czynnik decydujący o wyborze danego sklepu. Pozytywne doświadczenia są ważne dla 36% klientów, ale warto zwrócić też uwagę na inne elementy:
To wszystko są elementy składające się na CX, czyli customer experience. Dobra wiadomość jest taka, że jako właściciel sklepu internetowego, masz pełną kontrolę nad doświadczeniami, które oferujesz swoim klientom. Zobaczmy, na jakie kwestie powinieneś/aś zwrócić uwagę.
Najważniejsze elementy CX w e-commerce
DOBRA WERSJA MOBILNA STRONY INTERNETOWEJ
To absolutna podstawa i to nie tylko z punktu widzenia CX, ale także SEO. Google pozycjonuje wysoko tylko strony, które są w pełni przyjazne urządzeniom mobilnym. Jeśli nie możesz sobie pozwolić (albo nie ma takiej potrzeby) na stworzenie aplikacji mobilnej, zadbaj przynajmniej o to, aby strona mobilna była bez zarzutu.
Przeprowadź darmowy test mobile-friendly od Google i zobacz, czy Twoja strona jest przyjazna dla urządzeń mobilnych.
UNIKAJ SKOMPLIKOWANEGO DESIGNU
Im prostsza i przejrzysta wizualnie jest Twoja strona internetowa, tym lepiej z punktu widzenia CX. Oczywiście nie chodzi o to, aby strona nie miała żadnych grafik ani kolorów. Skup się raczej na tym, aby projekt Twojej witryny był na tyle prosty, że w żaden sposób nie utrudnia użytkownikom poruszania się po Twoim sklepie. Zbyt agresywny design może szybko zirytować użytkowników i skłonić ich do opuszczenia strony bez dodawania czegokolwiek do koszyka.
ŁATWA NAWIGACJA
Cała nawigacja (wraz z menu głównym, kategoriami produktów i filtrami) pełni kluczową rolę w CX, szczególnie na stronie głównej. Powinieneś/aś maksymalnie uprościć dostęp do różnych stron i kategorii produktowych w ramach Twojego serwisu, aby odwiedzający nie musieli zbyt długo szukać odpowiedniego produktu lub kategorii.
Kategorie produktowe powinny odpowiadać temu, jak klienci postrzegają lub wykorzystują produkty z Twojej oferty. Czasami dobrym pomysłem jest zapewnienie dwóch ścieżek kategoryzacji produktów. IKEA jest tutaj dobrym przykładem. Produkty są podzielone nie tylko według rodzaju, ale i pomieszczenia, do którego są przeznaczone. Dzięki temu wyszukiwanie staje się znacznie wygodniejsze.
WYSOKIEJ JAKOŚCI ZDJĘCIA
Zdjęcia to jedna z najlepszych inwestycji, jakie możesz poczynić w swoim biznesie e-commerce. Im lepsze zdjęcia, tym atrakcyjniejszy jest sam produkt w oczach klientów i tym większe prawdopodobieństwo, że więcej osób złoży zamówienie. Pamiętaj, że kiepskie zdjęcia szybko spowodują, że Twoi klienci zaczną myśleć: „skoro zdjęcia są słabe to sam produkt prawdopodobnie też”.
ŁATWY KONTAKT Z OBSŁUGĄ
To kolejny ważny element. Twoi klienci mogą chcieć o coś szybko dopytać przed złożeniem zamówienia. Oprócz standardu, czyli e-maila i telefonu warto również dodać opcję chatu dostępnego w godzinach pracy sklepu. Dla wielu klientów to najszybszy i najwygodniejszy sposób na skontaktowanie się z Twoim zespołem.
Jeśli natomiast obsługujesz setki klientów lub działasz na skalę międzynarodową, pomyśl o wdrożeniu chatbota. Dzięki uczeniu maszynowemu stają się one coraz bardziej zaawansowane i efektywne, a klienci coraz chętniej z nich korzystają.
KRÓTKI I PROSTY PROCES ZAKUPOWY
Przeanalizuj, jak wygląda proces zakupowy w Twoim sklepie. Jeśli składa się ze zbyt wielu elementów, a sam koszyk jest nieczytelny (np. nie podajesz jasnych informacji co do ceny, warunków dostawy lub zwrotu) to wiele osób po prostu zrezygnuje z zakupu. Koszyk jak i cały proces zakupowy musi być tak prosty, jak to tylko możliwe. Nie ukrywaj żadnych informacji, które mogą mieć znaczenie dla klientów i nie proś ich o coś, czego tak naprawdę nie potrzebujesz do zrealizowania zamówienia. Najlepszy przykład – w Twoim sklepie powinna być opcja złożenia zamówienia BEZ zakładania konta. Jasne, jako sprzedawcy zależy Ci, żeby klient takie konto założył, ale zmuszanie do tego osoby, która nie ma takiego zamiaru, tylko spowoduje jej irytację.
Do tej pory omówiliśmy ogólne wytyczne, które pomogą Ci poprawić doświadczenia klientów w Twoim sklepie internetowym. Zobaczmy teraz, o czym należy pamiętać, jeśli chodzi o zakładki produktowe.
CX na kartach produktowych
Karta produktowa jest często tym miejscem, w którym klient podejmuje decyzję o zakupie. Dlatego karty produktowe w Twoim sklepie muszą być dopracowane w najmniejszym szczególe.
KLUCZOWE INFORMACJE O PRODUKCIE
Jak zawsze, najważniejsza jest przejrzysta szata graficzna. Nazwa produktu, cena, kluczowe parametry i szczegóły techniczne – to wszystko musi być widoczne i łatwe do znalezienia. Zadbaj również o precyzyjny opis produktu skupiający się na tym, dlaczego warto go kupić (tzw. język korzyści). Nie kopiuj opisu ze strony producenta (znowu, SEO!), ale raczej spróbuj stworzyć własny, który będzie lepszy od tego, co oferuje producent.
Dobrym pomysłem jest też wdrożenie jak największej ilości informacji o produkcie w formie atrybutów. W ten sposób możesz łatwo uwzględnić je w filtrach i kategoriach, co ułatwi ich znalezienie.
PREZENTACJA WIZUALNA
O wysokiej jakości zdjęciach już mówiliśmy, ale to nie wszystko. Możesz dołożyć do tego prezentację 360, a nawet krótkie video produktowe. Wszystko to, co pozwoli lepiej zapoznać się z produktem przed zakupem, jest dobrym pomysłem. Jeśli Twój budżet na to pozwala, możesz nawet pomyśleć o wdrożeniu rozszerzonej rzeczywistości (AR). To rozwiązanie dobrze się sprawdza w przypadku odzieży, kosmetyków i dekoracji.
Tutaj zobaczysz przykład takiego rozwiązania wdrożonego dla marki Sephora:
https://www.youtube.com/watch?v=NFApcSocFDM&t=28s
RECENZJE PRODUKTOWE
Oddaj głos swoim klientom. Warto zezwolić na dodawanie recenzji i ocen dla sprzedawanych produktów. Dowód społeczny jest dla wielu osób ważnym argumentem przemawiającym za zakupem. Jeśli klient waha się między dwoma modelami laptopa, prawdopodobnie zdecyduje się na zakup tego, który ma lepsze opinie w sieci.
Oceny możesz umieścić zarówno na karcie produktu, jak i na jej miniaturce na stronie głównej lub na stronie produktowej, dokładnie tak, jak robi to Leroy Merlin:
PERSONALIZACJA PRODUKTU
Jeśli produkty, które oferujesz, mogą występować w różnych wersjach lub mogą być personalizowane, zdecydowanie warto to podkreślić na stronie. Możliwość dostosowania produktu do własnych preferencji jest zawsze mile widzianą opcją, z której wielu klientów z pewnością z chęcią skorzysta. Możesz to zrobić w dość łatwy sposób – przy użyciu wspomnianych wcześniej atrybutów. W ten sposób potem na karcie produktowej wystarczy dodać odpowiednie opcje (np. w formie rozwijanych list) i gotowe.
Tutaj idealnym przykładem jest Nike By You. To kompleksowa usługa online pozwalająca na pełną personalizację produktów tej firmy.
Źródło: https://www.nike.com/ca/nike-by-you
Oczywiście Nike może sobie na to pozwolić, ponieważ jest nie tylko sprzedawcą, ale też i producentem obuwia, ale tutaj chodzi o ogólną zasadę – jeśli możliwa jest choćby częściowa personalizacja produktu (np. grawer lub dodatkowe akcesoria), zdecydowanie warto to uwzględnić w swojej ofercie!
SZYBKI KONTAKT Z OBSŁUGĄ
O tym też już wspominaliśmy, ale warto rozszerzyć tę myśl. Możliwe jest na przykład wdrożenie rozwiązania, które będzie automatycznie pytać klienta, czy ma jakieś pytania dotyczące produktu za każdym razem, gdy klient ma zakładkę produktową otwartą dłużej niż np. 2 minuty. Taka zachęta może być bardzo skuteczna, a jeśli klient szybko uzyska potrzebne informacje na chacie, szanse na złożenie zamówienia rosną.
Podsumowanie
Zbudowanie dobrych doświadczeń klienta w sklepie internetowym z pewnością wymaga sporo pracy i czasu. Wysiłek się jednak opłaci, bowiem sklepy, które dobrze odpowiadają na potrzeby klientów i dostarczają im wszystkich potrzebnych informacji, mogą cieszyć się stałą bazą zadowolonych klientów, a tego nie da się przecenić. Zachęcamy Cię do przyjrzenia się CX swojego sklepu i wdrożenia niezbędnych zmian – efekty mogą Cię zaskoczyć!
Pamiętaj również, że sprawna realizacja zamówień to także element składowy doświadczeń klientów związanych z Twoim sklepem. I tutaj zaczyna się nasza rola. Zapraszamy Cię na krótkie, darmowe spotkanie, w trakcie którego pokażemy Ci, jak możemy usprawnić zarządzanie zamówieniami w Twoim biznesie e-commerce. Umów się już dzisiaj!
