Pod koniec 2019 roku Parlament Europejski i Rada UE opublikowała dyrektywę numer 2019/2161. Dyrektywa ta jest szerzej znana jako dyrektywa Omnibus i trzeba przyznać, że wprowadza niemałą rewolucję w świecie e-handlu. Jeśli prowadzisz sklep internetowy i nigdy nie słyszałeś/aś o tej dyrektywie, koniecznie zapoznaj się z tym artykułem, bo Omnibus przewiduje także kary dla sklepów, które się nie stosują do nowego prawa.
Dyrektywa Omnibus powstała, aby lepiej chronić interesy i prawa europejskich konsumentów. Choć zmian jest wiele, to najważniejsze obejmują:
Omnibus – od kiedy?
Dyrektywa została opublikowana w listopadzie 2019 roku, ale w życie weszła 7 stycznia 2020. Z kolei państwa Unii Europejskiej dostały czas do końca listopada 2021 roku, aby wdrożyć te przepisy „u siebie”. Choć jeszcze w 2022 roku w Polsce ustawa nie została uchwalona, to w 2023 nie ma już żadnej wymówki, aby nie stosować się do wymagań Omnibusa.
Dlaczego taka dyrektywa została wdrożona?
Celem, jaki przyświecał UE, było dostosowanie przepisów do dynamicznie zmieniającego się rynku cyfrowego, przede wszystkim e-commerce. Ustawodawcy chcą, aby klienci byli lepiej chronieni przed ewentualnymi nieuczciwymi praktykami ze strony (e)sprzedawców.
Zobaczmy teraz, jak to wszystko wygląda w praktyce.
Jak Omnibus wygląda w praktyce?
Jak już wspomnieliśmy, Omnibus rozbija się przede wszystkim o czerty główne zmiany dotyczące przede wszystkim handlu internetowego.
Zmiany w cenach
Mówiąc o zmianach, mamy na myśli przede wszystkim obniżki. Na pewno nieraz spotkałeś/aś się z sytuacją, w której cena szybko szła w górę tylko po to, aby spaść do atrakcyjnie wyglądającej obniżki, która de facto nie była obniżką, lub była symboliczna. To zjawisko jest szczególnie popularne w okolicach świąt i Black Friday. Omnibus kładzie kres sztucznemu zawyżaniu ceny. Ustawodawcy uznali, że tego typu praktyka uniemożliwia klientom podjęcie świadomej decyzji zakupowej, są bowiem zwiedzeni „promocją”, która w istocie z faktyczną promocją nie ma wiele wspólnego.
W polskiej wersji dyrektywy możemy przeczytać: „W każdym ogłoszeniu o obniżce ceny podaje się wcześniejszą cenę stosowaną przez podmiot gospodarczy przez określony okres przed zastosowaniem obniżki ceny. Wcześniejsza cena oznacza najniższą cenę stosowaną przez podmiot gospodarczy w okresie, który nie może być krótszy niż 30 dni przed zastosowaniem obniżki ceny.”
W praktyce oznacza to, że w swoim e-sklepie musisz informować o poprzedniej cenie produktu w ciągu minimum ostatnich 30 dni. Zobacz na przykład, jak robi to sklep z elektroniką X-kom na swoich kartach produktowych:
Źródło: https://www.x-kom.pl/p/1051543-smartfon-telefon-xiaomi-poco-x4-gt-8-256gb-black.html
Algorytmy dynamic pricing
Dynamic pricing to rozwiązanie technologiczne wykorzystujące inteligentne algorytmy, które monitorują ceny w sklepie i na rynku, jak i aktualną sytuację (np. zainteresowanie danym towarem) i na tej podstawie automatycznie ustalają ceny. W praktyce, dla przykładu, jeśli zbliża się zima i rośnie zainteresowanie oponami zimowymi, taki algorytm może podnieść cenę produktu, ponieważ jest duża szansa, że i tak zostanie on kupiony.
Omnibus nie zakazuje korzystania z takiego rozwiązania, ale wymaga, aby sklepy internetowe informowały o tym swoich klientów. Omnibus określa to mianem „informacji o tym, że cena została indywidualnie dostosowana w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji”.
Jeśli zatem wykorzystujesz dynamic pricing w swoim sklepie, informacja o tym fakcie musi być łatwo dostępna (widoczna) dla klientów.
Informacje na temat sprzedawcy
Na marketplace takich, jak Allegro czy OLX, czasami ciężko jest ocenić, czy mamy do czynienia z osobą prywatną, czy przedsiębiorcą. To wbrew pozorom bardzo ważna informacja, bowiem klienci mają inne prawa w przypadku kupowania produktów od profesjonalnego sprzedawcy.
W ramach omnibusa wszelkie platformy sprzedażowe muszą jasno informować użytkowników, czy dany sprzedawca jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną. Dlatego publikując ogłoszenie np. na OLX, użytkownik musi podać informację, czy jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną i nie może później zmienić swojego oświadczenia.
Źródło: https://www.olx.pl/adding/?bs=myaccount_adding
Co ciekawe, osoby prowadzące profesjonalną sprzedaż internetową muszą także zagwarantować możliwość kontaktu przez telefon. Może się zatem okazać, że będziesz musiał/a wykupić nowy numer telefonu dla swojej firmy, aby klienci mogli się łatwo skontaktować z Twoim sklepem.
Opinie konsumenckie
To chyba największa zmiana i jednocześnie potencjalnie trudność dla wszystkich e-sprzedawców. Omnibus wymusza weryfikację otrzymywanych opinii i konieczność udowodnienia, że taka weryfikacja się odbywa. Zamysł jest oczywisty – UE kładzie kres fałszywym, często opłaconym, opiniom od osób, które recenzowanego towaru lub sklepu nigdy nie widziały na oczy.
Dla nikogo nie powinno być tajemnicą, że opinie w sieci mają realny wpływ na decyzje zakupowe (zastanów się, czy kupisz towar, którego zakup odradzają dziesiątki osób?) toteż powinny być zweryfikowane i autentyczne.
Jeśli publikujesz opinie w swoim e-sklepie, musisz zadbać o ich pełną transparentność. Eksperci branżowi proponują wykorzystywanie unikalnych kodów lub linków umożliwiających wystawienie opinii tylko klientowi, który faktycznie nabył dany produkt. Na Twojej stronie także powinna pojawić się informacja, że publikowane opinie zostały zweryfikowane i są autentyczne.
Ponownie posłużmy się przykładem. Zobacz, jak robi to serwis Opineo.pl:
Źródło: https://www.opineo.pl/opinie/dhl-com-pl
Wyjątki od reguły
Twórcy Omnibusa przyjmują do wiadomości, że nie zawsze spełnienie tych warunków jest możliwe. Dlatego dyrektywa przewiduje szereg wyłączeń. Oto one:
Jakie kary przewiduje Omnibus?
Wdrożenie wytycznych dyrektywy Omnibus jest Twoim obowiązkiem i jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś/aś, czym prędzej zajmij się tą kwestią. Każde naruszenie może Cię kosztować nawet 20 tysięcy złotych, a jeśli przepisy naruszysz trzykrotnie w ciągu roku, kara rośnie do 40 tysięcy.
W najcięższych przypadkach naruszenia Omnibusa mogą być wręcz uznane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, co jest zagrożone karą do 10% obrotu rocznego. Sprawa jest zatem poważna. Dobra wiadomość z kolei jest taka, że przy odpowiednim wsparciu technicznym (np. Twojej platformy e-commerce lub programisty, który tworzył Twój sklep internetowy), implementacja niezbędnych poprawek nie powinna być szczególnie skomplikowana, ani zająć dużo czasu.
Prowadzisz sklep internetowy? Pomożemy Ci w realizacji zamówień!
Way2Send to cyfrowa platforma logistyczna, która wspiera firmy logistyczne i sklepy internetowe w automatyzacji i optymalizacji wszystkich procesów związanych z realizacją zamówień klientów. Jeśli realizacja zamówień i zarządzanie nimi zajmuje Ci zbyt dużo czasu, wypróbuj naszą platformę i przekonaj się, jak sprawnie może iść realizacja zamówień nawet od setek klientów miesięcznie!
