Podróż towaru od fabryki/dystrybutora, przez sklep internetowy, aż do klienta końcowego to cały złożony proces, który potrafi trwać nawet kilka tygodni. Ostatni etap tego procesu – wysyłka ze sklepu internetowego bezpośrednio do klienta – często jest określany jako ostatnia mila lub logistyka ostatniej mili. Choć ten proces trwa stosunkowo krótko, rzadko dłużej niż 48h, to ma ogromny wpływ na zadowolenie twoich klientów. W tym wpisie pokażemy ci, co możesz zrobić, aby usprawnić ten proces i zyskać więcej zadowolonych klientów.
Mówiąc krótko, ostatnia mila obejmuje wszystko to, co dzieje się od momentu, gdy paczka opuści twój sklep/magazyn, aż do momentu, aż odbierze ją klient końcowy. Na ogół logistyka ostatniej mili odbywa się za pośrednictwem firm kurierskich, które dostarczają paczkę do klienta lub do automatu paczkowego (np. paczkomatu InPost). To ostatnie rozwiązanie bardzo zyskało na popularności w ostatnim czasie, przede wszystkim dlatego, że Polska jest absolutnym liderem tego rynku w Europie.
Pod koniec 2023 roku Polski Instytut Transportu Drogowego (PITD) przeprowadził badanie, z którego wynika, że Polska ma średnio 40 tzw. punktów OOH (out of home, czyli po prostu punktów odbioru paczek) na 10 tys. mieszkańców. To daje nam pierwsze miejsce w Europie:
Źródło grafiki: https://kampania17celow.pl/wp-content/uploads/2023/11/Ostatnia-mila-dla-e-commerce.pdf
Nic dziwnego, że to ulubiona forma dostawy w Polsce – jest szybka i wygodna. Ale prawdopodobne jest, że w twoim sklepie przynajmniej część klientów nadal zamawia „tradycyjnego kuriera”, który dostarcza paczkę do domu lub miejsca pracy klienta. A zatem najprawdopodobniej logistyka ostatniej mili w twojej firmie e-commerce obejmuje te dwie główne drogi. Możliwe nawet, że udostępniasz trzecią opcję – wysyłkę pocztą.
Niezależnie od tego, ile i jakich form dostawy oferujesz w swoim sklepie internetowym, logistyka ostatniej mili ma ogromny wpływ na doświadczenia klientów (CX). Jeśli bowiem paczka trafi do nich z opóźnieniem, będzie uszkodzona lub będzie zawierać niewłaściwy towar, klient bardzo szybko zmieni opinię o twoim sklepie na negatywną, nawet jeśli cała reszta procesu zakupowego przebiegła bez problemu.
Co zatem możesz zrobić, aby zadbać, żeby logistyka ostatniej mili nie była źródłem problemów w twojej firmie? Mamy dla ciebie kilka propozycji.
Dobrze wybierz firmy kurierskie, z którymi będziesz współpracować
Na polskim rynku działa kilka, jeśli nie kilkanaście międzynarodowych firm kurierskich i dziesiątki lokalnych. Wybierz dobrze, bowiem nieefektywna firma kurierska może kosztować cię zadowolenie klientów. Z najnowszego raportu E-commerce w Polsce 2023 wynika, że Polacy najczęściej wybierają następujące firmy kurierskie:
Źródło: E-commerce w Polsce 2023, Gemius
To dla ciebie dobra wskazówka, od jakich firm zacząć poszukiwania. Przeanalizuj umowę, jaką dana firma proponuje i zobacz, jakie warunki dostawy będą obowiązywać. Warto porównać oferty i wybrać tę, która będzie najlepsza dla ciebie i twoich klientów.
Rozdzielaj zamówienia
W tym miejscu warto jeszcze krótko wspomnieć o przesyłkach międzynarodowych i lokalnych. Jeśli twój sklep działa na skalę międzynarodową, zamówienia międzynarodowe powinny stanowić oddzielną kategorię w twoim sklepie – pozwoli to utrzymać porządek, bowiem najczęściej takie zamówienia są realizowane przez inne firmy kurierskie i/lub w ramach innych umów z przewoźnikami.
Wprowadź śledzenie paczek do oferty
To bardzo dobre rozwiązanie, które umożliwia klientom szybki wgląd w status ich zamówienia. Większość firm kurierskich udostępnia taką opcję; jedyne, co trzeba zrobić, to zintegrować rozwiązanie danej firmy z twoim e-sklepem. Wiele platform e-commerce ma takie rozwiązanie już gotowe, wystarczy je odpowiednio skonfigurować.
Śledzenie paczek pozwala twoim klientom na szybkie sprawdzenie statusu zamówienia bez konieczności kontaktu z twoją firmą (oszczędność czasu po obu stronach transakcji!). A ponieważ dużo sklepów internetowych oferuje taką opcję, klienci często wręcz oczekują, że im to umożliwisz.
Śledzenie paczki powinno być możliwe krótko po złożeniu zamówienia. Klient opłaca zamówienie i po kilku minutach otrzymuje wiadomość z jego podsumowaniem i linkiem do śledzenia statusu zamówienia. Co ważne, taki link powinien być udostępniany niezależnie, czy zamówienie złożył anonimowy użytkownik (w tzw. trybie guest mode) czy zalogowany klient.
Zacznij wykorzystywać centra dystrybucyjne lub stacjonarne punkty odbioru
Chociaż paczkomaty InPost są zdecydowanie najpopularniejszą formą samodzielnego odbioru zamówienia, to sklepy internetowe mają też do dyspozycji inne rozwiązania, które warto wziąć pod uwagę. Do dyspozycji masz stacjonarne punkty odbioru lub (nieco mniej popularne na polskim rynku) centra dystrybucyjne.
Często sklepy typu convenience są takimi stacjonarnymi punktami odbioru współpracującymi z wybranymi przewoźnikami. Podobnie same firmy kurierskie czasami udostępniają nadawania i odbiór paczek w konkretnych punktach usługowych, szczególnie w dużych miastach.
Idea jest taka sama, jak w przypadku automatów paczkowych. Klient podjeżdża do wybranego miejsca i samodzielnie odbiera paczkę w dogodnym dla niego momencie (np. wracając z pracy). Wiele takich punktów (np. wspomniane sklepy spożywcze) jest czynnych 7 dni w tygodniu nawet do późnych godzin wieczornych.
Wybierz dobry system do zarządzania magazynem i zamówieniami
Ostatnie rozwiązanie, o którym warto wspomnieć to system IT służący do zarządzania magazynem i zamówieniami. Potrzebujesz systemu, który jest szybki i elastyczny. Dobry system do zarządzania zamówieniami przyspieszy pracę, jeśli chodzi o przygotowywanie paczek i pomoże zminimalizować ryzyko pomyłek w zamówieniach.
I tutaj zaczyna się rola Way2Send. Nasz system pomaga setkom przedsiębiorców e-commerce w sprawnym zarządzaniu zarówno stanami magazynowymi, jak i realizacją zamówień. Nasza platforma pomoże ci na każdym etapie logistyczny, od sourcingu po druk etykiety przewozowej, a nawet zwroty. Chcesz wiedzieć więcej? Już dzisiaj umów się na darmowe spotkanie z naszym zespołem – chętnie pokażemy ci, jak Way2Send może poprawić logistykę ostatniej mili w twoim sklepie internetowym!
