Personalizacja to jedna z najskuteczniejszych strategii sprzedażowych w e-commerce. W skrócie chodzi o to, aby dostosować ofertę i komunikację do poszczególnych osób na podstawie ich zainteresowań i wcześniejszych zakupów. Założenie jest proste – klient będzie bardziej skłonny złożyć zamówienie na produkt, którego aktualnie poszukuje, lub którym jest zainteresowany. Jak możesz wdrożyć tę strategię w swoim sklepie internetowym?
Personalizacja w e-commerce może obejmować wiele elementów. Niezależnie od formy, celem personalizacji jest skłonienie klienta do złożenia zamówienia. Czy ta strategia działa? Zdecydowanie! Na poniższej grafice widać porównanie wskaźnika konwersji sprzed wprowadzenia personalizacji (górna część grafiki) i po wprowadzeniu personalizacji (dolna część grafiki) dla siedmiu kategorii produktowych. W każdym przypadku personalizacja przyczyniła się do zwiększenia współczynnika konwersji:
Źródło: https://ecommercegermany.com/blog/key-findings-from-the-ecommerce-personalization-benchmark-report-2021
Ten jeden powód jest wystarczający, abyś wdrożył/a personalizację w swoim biznesie e-commerce! Ale jest ich więcej.
Dlaczego warto wdrożyć personalizację?
Większa sprzedaż to oczywiście główny powód – prowadzisz biznes e-commerce, aby zarabiać i personalizacja ci w tym pomaga. Ale jest też druga strona medalu – UX, a w zasadzie CX, czyli customer experience.
Doświadczenia klientów są bardzo ważne, jeśli chodzi o budowanie bazy lojalnych użytkowników. Klienci, którzy czują się zadowoleni jakością obsługi, którą oferujesz, będą chętniej wracać do twojego sklepu po kolejne produkty. Personalizacja, jeśli tylko jest dobrze wykonana, może ci w tym wydatnie pomóc!
Zobaczmy teraz, co konkretnie warto personalizować:
Rekomendacje produktowe na stronie internetowej
W podstawowym wymiarze możesz wykorzystać rekomendacje produktowe, które widzi dany klient, wchodząc na twoją stronę internetową. Jeśli prowadzisz sklep modowy, różni klienci będą zainteresowani różnymi kategoriami produktów. Dla przykładu kobieta w średnim wieku będzie zainteresowana zupełnie innymi produktami, niż młody chłopak, prawda? Logiczne zatem wydaje się, że te dwie osoby powinny widzieć różne produkty, gdy wchodzą na twoją stronę. Można też iść dalej, bowiem na podobnej zasadzie personalizacja powinna obejmować wcześniejsze zakupy, co czyni te rekomendacje jeszcze skuteczniejszymi.
Zobacz na przykład, jak robi to marka Black Red White:
Źródło: Black Red White
Personalizowane e-maile do klientów
Komunikacja z klientami także powinna być spersonalizowana. Wysyłając maila do klienta, nawet zautomatyzowanego, zacznij od przywitania go z imienia. Potem, jeśli uwzględniasz jakieś produkty w swoim mailu, zaznacz, że zostały one wybrane „specjalnie dla ciebie”. W ten sposób łatwiej zyskasz zainteresowanie klienta, który będzie bardziej skłonny przeczytać całego maila i zapoznać się z ofertą. Czy to sprawi, że nagle klienci szturmem zaczną zamawiać produkty w twoim e-sklepie? Prawdopodobnie nie. Ale jak pokazuje cytowane wcześniej źródło, nawet niewielki wzrost konwersji przekłada się na więcej pieniędzy na twoim koncie na koniec dnia!
Personalizowane programy lojalnościowe
Sklepy internetowe często wykorzystują programy lojalnościowe. Warto pomyśleć o personalizacji tej części twojego biznesu. Wykorzystaj program lojalnościowy do tego, aby pokazywać członkom programu personalizowane oferty specjalne, które są dostępne wyłącznie dla członków klubu/programu. W ten sposób wykorzystasz nie tylko personalizację, ale także efekt ekskluzywności i ograniczonej dostępności produktu. To może skłonić wiele osób do złożenia zamówienia!
Coś takiego oferuje na przykład marka Dormeo w ramach swojego programu lojalnościowego Club 5:
Źródło grafiki: https://www.dormeo.pl/czlonkostwo-w-club5
Innym ciekawym pomysłem jest umożliwienie klientom samodzielne wybranie benefitów, jakie daje uczestnictwo w klubie. Do wyboru możesz dać zniżki na zakupy, darmowe dostawy lub wcześniejszy dostęp do nowych ofert (tzw. pre-sale). Klient, który dostał kilka propozycji do wyboru, będzie chętniej korzystać z benefitu, który sam wybrał.
Wykorzystaj potencjał upsellingu i cross-sellingu
Personalizacja to także dobra okazja do wykorzystania potencjału, jakie oferuje upselling i cross-selling. Obie techniki mogą przynieść więcej pieniędzy do twojego sklepu, dlaczego więc nie połączyć ich w jedną całość? W praktyce może to oznaczać, że rekomendujesz produkty, które nie tylko są dopasowane do zainteresowań klienta, ale także nieco droższe od tych, które klient kupił lub oglądał w przeszłości (upselling) i/lub komplementarne względem tych, które już nabył lub zamierza nabyć (cross-selling).
W ten sposób możesz nie tylko poprawić doświadczenia klientów, ale także zwiększyć sprzedaż!
Jak wdrożyć personalizację w e-commerce?
Pierwszym krokiem do wdrożenia personalizacji jest gromadzenie wszystkich potrzebnych danych o klientach. Wiele platform e-commerce umożliwia coś takiego, inne wymagają zewnętrznego narzędzia. Chodzi o to, abyś miał/a do dyspozycji wszystkie dane klientów, aby można było przygotowywać personalizowane rekomendacje produktowe na bazie ich charakterystyki i zainteresowań zakupowych.
Warto gromadzić następujące dane:
Na tej podstawie możliwa jest segmentacja klientów w konkretne grupy o wspólnych cechach/zainteresowaniach. To dobry wstęp do personalizacji. Dzięki segmentacji możesz tworzyć bardziej trafne i spersonalizowane oferty. Na przykład, narzędzia do automatyzacji marketingu, takie jak HubSpot czy Marketo, pozwalają na tworzenie dynamicznych segmentów klientów, które automatycznie aktualizują się w zależności od zachowań użytkowników. Dzięki temu można dostarczać spersonalizowane treści i oferty, które są bardziej atrakcyjne dla poszczególnych grup klientów.
Reszta zależy od twojego budżetu – najbardziej zaawansowane rozwiązania personalizacyjne są oparte na sztucznej inteligencji i są wdrażane do każdego sklepu od podstaw, aby mieć pewność, że wszystko działa, jak należy. To rozwiązanie dla większych sklepów. Mniejsze biznesy e-commerce mają do dyspozycji szereg gotowych rozwiązań, oferowanych zarówno przez polskie, jak i międzynarodowe firmy. Do przykładów dostępnych rozwiązań można zaliczyć:
Zapoznaj się z dostępnymi narzędziami i wybierz to, które najlepiej pasuje do twojego budżetu, wymagań i profilu twojego sklepu internetowego.
Podsumowanie
Personalizacja może być dużym kamieniem milowym w rozwoju twojego e-sklepu. Warto ją wdrożyć w zakresie rekomendacji produktowych, komunikacji z klientami i ofert specjalnych (np. dostępnych w ramach programu lojalnościowego). Zyskasz w ten sposób zadowolenie swoich klientów i będziesz mógł zwiększyć współczynnik sprzedaży.
A jeśli szukasz rozwiązania, które pomoże ci w zarządzaniu zamówieniami i stanami magazynowymi, Way2Send to platforma dla ciebie. Zapraszamy cię na krótkie spotkanie, w trakcie którego pokażemy ci, jak nasze rozwiązanie może ułatwić ci pracę. Zacznij tutaj!
