Dzisiaj sprzedaż tylko we własnym sklepie internetowym to za mało. Firmy e-commerce, które chcą się rozwijać, muszą inwestować w nowe kanały sprzedaży, w tym także offline. W tym artykule pokażemy ci, na czym polega sprzedaż w modelu omnichannel i dlaczego warto się tym modelem zainteresować.
Całą ideę omnichannel, czyli po prostu zakupów wielokanałowych, można tak naprawdę streścić w jednym zdaniu: Chodzi o to, aby umożliwić klientom wygodne zakupy w kanale sprzedażowym, który preferują. Z zeszłorocznego raportu „Omni-commerce. Kupuję Wygodnie” wynika, że aż 74% polskich konsumentów widzi zalety zakupów wielokanałowych. Prawie tyle samo (73%) uważa, że marki e-commerce powinny być dostępne w różnych miejscach.
Źródło grafiki: Omni-commerce. Kupuję Wygodnie 2023
A zatem, jeśli zależy ci na odpowiadaniu na potrzeby klientów, omnichannel to wręcz konieczność, a nie kwestia wyboru. Co to jednak oznacza w praktyce, szczególnie jeśli prowadzisz niewielki sklep internetowy?
Na czym polega model omnichannel?
Idea tego modelu sprzedażowego polega na tym, że jesteś obecny/a ze swoją ofertą wszędzie tam, gdzie są twoi klienci. W praktyce oznacza to obecność w takich kanałach, jak:
Dodatkowo omnichannel zakłada integrację wszystkich tych kanałów. W praktyce oznacza to, że w każdym kanale jest ta sama oferta, te same informacje, te same możliwości i ta sama komunikacja. W idealnym scenariuszu sam proces zakupowy także powinien być identyczny lub przynajmniej zbliżony.
Celem jest budowanie długotrwałych relacji z klientami, przyzwyczajenie ich do twojej marki w różnych miejscach i zapewnienie im jak najlepszej obsługi, aby chętnie wracali po kolejne produkty.
ZALETY MODELU OMNICHANNEL
Są cztery główne zalety modelu omnichannel w e-commerce:
Jak wdrożyć model omnichannel w swoim sklepie internetowym?
Wdrożenie modelu omnichannel powinno odbywać się stopniowo – kanał po kanale. W innym wypadku szybko utracisz kontrolę nad tym, co się dzieje. Zacznij jednak od przeprowadzenia researchu swojego sektora rynku i grupy docelowej.
RESEARCH
Tutaj należy wziąć pod uwagę kilka elementów. Przeanalizuj dane pochodzące z Google Analytics lub innego narzędzia. Dowiedz się jak najwięcej o swoich klientach, od ich cech demograficznych, po zainteresowania produktowe. Najprościej jest rozwinąć obecność online o marketplace, więc zacznij tutaj – czy twoje produkty są oferowane na marketplace i czy cieszą się dużą popularnością? Jeśli tak, to możesz zacząć działać!
PROCES ZAKUPOWY
Zanim zaczniesz działać z nowymi kanałami sprzedażowymi, przyjrzyj się swojemu procesowi zakupowemu. Często można tutaj coś poprawić. Sprawdź, czy nie jest niepotrzebnie długi lub skomplikowany. Jeśli okaże się, że tak jest, najpierw wyeliminuj zbędne elementy. Często podkreślamy, że dobry proces zakupowy obejmuje tylko trzy elementy:
STOPNIOWE WDRAŻANIE NOWYCH KANAŁÓW SPRZEDAŻOWYCH
Zacznij od kanałów, które mogą wspomóc twoją widoczność, a nie wymagają dużych inwestycji finansowych. Mówimy tutaj np. o marketplace czy wyszukiwarkach produktów, takich jak Google Zakupy. Możesz pojawić się w tych miejscach ze swoją ofertą w ciągu kilku dni i zyskać dostęp do tysięcy nowych potencjalnych klientów. Potem możesz przejść do bardziej wymagających kanałów, takich jak social media czy aplikacja mobilna.
Co jest ważne w modelu omnichannel?
Jest kilka elementów, o które należy zadbać, wdrażając omnichannel do swojego sklepu:
RESPONSYWNA STRONA INTERNETOWA I/LUB APLIKACJA MOBILNA
W 2024 roku po prostu musisz mieć stronę (a idealnie także aplikację mobilną), która jest w pełni dopasowana do urządzeń mobilnych. Cytowany już raport wskazuje, że ponad 50% internautów kupuje za pomocą urządzeń mobilnych (tzw. mobile commerce).
Responsywna strona to absolutny fundament twojej widoczności w sieci, ale także wstęp do kolejnego kroku, jakim jest aplikacja mobilna. Jeśli masz na tyle dużą bazę klientów, że możesz sobie pozwolić na taką inwestycję, warto ją rozważyć. Na rynku znajdziesz gotowe rozwiązania, które umożliwiają np. szybkie uruchomienie programu lojalnościowego w postaci aplikacji mobilnej.
Źródło grafiki: Omni-commerce. Kupuję Wygodnie 2023
CLICK & COLLECT
Jeśli masz sklep stacjonarny lub współpracujesz ze stacjonarnymi punktami odbioru, click & collect może być wygodną opcją dla twoich klientów, szczególnie w dużych miastach. To forma odbioru zamówienia, w której klient udaje się do pobliskiego punktu odbioru (może to być oddział firmy kurierskiej lub nawet sklep typu convenience) i odbiera zamówienie w dogodnym dla siebie czasie. Click & collect to jedna z opcji, którą udostępniamy naszym klientom w ramach platformy Way2Send.
Coraz więcej firm w Polsce oferuje taką opcję, jedną z nich jest Jysk:
Źródło: https://jysk.pl/click-collect-gotowe-w-30-minut
SKLEP STACJONARNY
W idealnym scenariuszu omnichannel łączy kanały online i offline. Jednak nie każdy sklep internetowy może pozwolić sobie na uruchomienie stacjonarnego sklepu, bo wiąże się to z wieloma kosztami i nie zawsze jest opłacalne. Jeśli tak jest w twoim przypadku, skup się po prostu na umożliwieniu odbioru zamówień offline. Automaty paczkowe to najprostsze rozwiązanie, ale ciekawą alternatywą (lub uzupełnieniem oferty) może być wspomniana już opcja click & collect.
Jeśli natomiast masz na to środki finansowe i jest to zasadne, jak najbardziej uruchomienie punktu stacjonarnego doskonale wpisuje się w model omnichannel i warto to rozważyć!
PŁATNOŚCI MOBILNE
Wreszcie, twój sklep musi obsługiwać szybkie płatności mobilne. W Polsce absolutnym liderem tego typu płatności jest BLIK. Jeśli współpracujesz z operatorem przelewów natychmiastowych (np. Przelewy24, Dotpay lub PayU) to prawdopodobnie otrzymałeś/aś BLIK-a „w pakiecie” z innymi formami płatności online. Upewnij się, że BLIK jest dostępny w twoim sklepie – ciężko będzie pozyskać klientów mobilnych bez tej opcji.
Źródło: https://www.blik.com/
Podsumowanie
Model omnichannel zdecydowanie warto wdrożyć w każdym sklepie internetowym. Otwiera on drogę do większej sprzedaży i lepszych ocen ze strony klientów. Pamiętaj jednak, że to przedsięwzięcie na przynajmniej kilka miesięcy. Przeprowadź research i rozłóż pracę na etapy. W ten sposób nie pogubisz się w całym procesie i nie utracisz kontroli nad ofertą i widocznością swojego sklepu. W zależności od tego, jakie cele sobie postawisz, pamiętaj, że omnichannel może wymagać sporej inwestycji finansowej, którą trzeba wziąć pod uwagę jeszcze przed rozpoczęciem całego procesu. Możliwe też, że będziesz musiał/a nawiązać współpracę z agencjami/freelancerami, którzy specjalizują się w danym kanale sprzedażowym – rozpoczęcie sprzedaży przez Google Zakupy wymaga odpowiedniej konfiguracji od strony technicznej. Podobnie to wygląda z innymi kanałami sprzedażowymi.
Weź te wszystkie kwestie pod uwagę i działaj! Zyskasz w ten sposób zadowolenie klientów i więcej szans na sprzedaż. A jeśli szukasz wsparcia w obsłudze magazynu i zamówień – zapraszamy cię na spotkanie z zespołem Way2Send!
