Jeśli prowadzisz sklep internetowy, musisz wiedzieć, jakie są oczekiwania twoich klientów. Przy dużej konkurencji na rynku, tylko e-sklepy, które znają potrzeby klientów i dostosowują do nich swoją ofertę, mają szansę odnieść sukces. Dotyczy to także różnych form dostawy i płatności, które powinny znaleźć się w twojej ofercie. Czego Polacy oczekują w tym zakresie? Zobaczmy!
Polski rynek e-commerce jest każdego roku badany i analizowany – ta cenna wiedza nie tylko umożliwia ci poprawienie jakości obsługi klienta i oferty, ale także informuje, na co klienci zwracają uwagę, jeśli chodzi o różne aspekty e-handlu.
Jedną z firm badających polski rynek e-commerce jest Gemius. Ich najnowszy raport E-commerce w Polsce jest skarbnicą wiedzy dla każdego, kto prowadzi biznes e-commerce. Co ten raport mówi o dostawach i płatnościach?
Formy dostawy, które powinny znaleźć się w twoim e-sklepie
Zobacz, jakich odpowiedzi udzielali ankietowani w pytaniu o preferowaną formę dostawy. Warto podkreślić, że pytanie nie koncentrowało się na faktycznych wyborach użytkowników, a raczej na ich preferencjach, co ma duże znaczenie, bowiem fakt, że klient wybiera określoną formę dostawy, nie oznacza automatycznie, że to jego/jej preferowana forma otrzymania zamówienia.
Źródło grafiki: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/id-79-internautow-kupuje-online-raport-e-commerce-w-polsce-2023-juz-dostepny.html
Jak widać na powyższym wykresie, tylko cztery formy dostawy otrzymały wynik powyżej 30% odpowiedzi. I chociaż ogólna zasada jest taka, że twój e-sklep powinien oferować różne formy dostawy, to jeśli nie masz możliwości oferowania kilkunastu różnych form realizacji zamówienia – skup się na tych, które cieszą się największym zainteresowaniem klientów.
Osiągniesz w ten sposób dwa ważne cele:
A zatem, jeśli zastanawiasz się, jakie formy dostawy wdrożyć w swoim sklepie internetowym, skoncentruj się na dostawach do automatów paczkowych (tutaj zdecydowanym liderem jest firma InPost – Paczkomaty tej firmy otrzymały 95% odpowiedzi; na drugim miejscu znalazła się Orlen Paczka z wynikiem 23%).
Źródło grafiki: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/id-79-internautow-kupuje-online-raport-e-commerce-w-polsce-2023-juz-dostepny.html
Warto również wspomnieć, że według cytowanego już raportu, 16% spośród osób, które nie kupują online, wskazują wysokie koszty dostawy jako powód takiej decyzji. Zadbaj zatem, aby koszty dostawy były jak najniższe w twoim sklepie internetowym.
Dodatkowe usługi przy dostawie
Jeśli sprzedajesz produkty wielkogabarytowe (meble, sprzęt AGD itp.) lub ciężkie/nieporęczne, warto zastanowić się nad usługą wniesienia produktu do domu klienta. Jeszcze lepiej, jeśli takie wniesienie może być darmowe lub za niewielką opłatą. Takie oczekiwanie wyraziło aż 85% badanych!
Polacy chętnie też by widzieli w sklepach opcję dostawy w weekend (74% odpowiedzi) i tzw. błyskawiczną dostawę (same-day delivery) – 73%. Pewną ciekawostką jest możliwość śledzenia dostaw w aplikacji mobilnej sklepu internetowego – trzech na czterech klientów wyraziło zainteresowanie taką usługą. Może to zatem czas, aby zastanowić się nad aplikacją mobilną dla twojego e-biznesu?
A jak sytuacja wygląda w przypadku zwrotów?
Konieczność zwrotu towaru zamówionego przez internet to jeden z powodów, dla których klienci rezygnują z zakupów w sieci na rzecz sklepów stacjonarnych. Konieczność ponownego zapakowania produktu, wypełnienia druku zwrotu towaru, wycieczka na pocztę, oczekiwanie w kolejce – wszystko może zająć nawet kilka godzin. Oczywiście w twoim interesie leży, żeby zwrotów było jak najmniej, jednak nigdy nie można ich zupełnie wyeliminować w przypadku towaru, który widać tylko na ekranie komputera lub smartfonu.
Klienci, którzy zwracają zamówiony towar, nadal są ważni dla twojej firmy. Jest bowiem szansa, że w przyszłości kupią kolejne produkty. Dobre doświadczenia związane ze zwrotem zamówionego towaru mogą ich zachęcić do częstszych wizyt w twoim sklepie. Jeśli natomiast zwrot będzie czasochłonny lub skomplikowany, masz praktycznie pewność, że już takiego klienta nie zobaczysz.
Dlatego najlepsze, co możesz zrobić, jako e-sprzedawca to zapewnić swoim klientom możliwie łatwe i szybkie zwroty. Tutaj wśród polskich klientów preferowane są przede wszystkim trzy formy zwrotów:
Źródło grafiki: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/id-79-internautow-kupuje-online-raport-e-commerce-w-polsce-2023-juz-dostepny.html
Nie wszystkie sklepy internetowe mają możliwość udostępnić zwrot do sklepu stacjonarnego, ale już pozostałe dwie formy zwrotów są w zasięgu każdego sklepu i zdecydowanie warto je wdrożyć.
Co jeszcze możesz zrobić, aby ułatwić swoim klientom zwrot produktu?
Formy dostawy, które powinny znaleźć się w twoim e-sklepie
Przejdźmy teraz do płatności. Jest to o tyle istotna kwestia, że nadal aż 16% ankietowanych, którzy nie kupują online, nie robi tego właśnie z obawy o bezpieczeństwo płatności internetowych. Dlatego ważne jest, aby w twoim sklepie internetowym znalazły się wyłącznie bezpieczne formy płatności. Dobrym pomysłem jest również zadbanie o dodatkowe informacje dla klientów potwierdzające bezpieczeństwo twojego sklepu.
Tutaj certyfikat SSL to absolutne minimum, ale są organizacje (działające także na polskim rynku), które audytują sklepy internetowe i sprawdzają ich procedury bezpieczeństwa. Taki dodatkowy certyfikat może pomóc ci wzbudzić większe zaufanie wśród osób, które odwiedzają twój sklep po raz pierwszy. Im więcej zabezpieczeń masz wdrożonych, tym większa szansa, że potencjalny klient zdecyduje się na złożenie zamówienia.
Jakie formy płatności powinny znaleźć się w twoim sklepie internetowym? W tym wypadku mamy dwóch liderów:
Źródło grafiki: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/id-79-internautow-kupuje-online-raport-e-commerce-w-polsce-2023-juz-dostepny.html
BLIK już od kilku lat pozostaje liderem polskich płatności online, nie tylko w e-commerce. Nic dziwnego, że wybiera go prawie co drugi klient. BLIK to szybki i stosunkowo bezpieczny system, dlatego z pewnością powinien się znaleźć w twoim sklepie. Drugą najpopularniejszą formą płatności są tzw. przelewy natychmiastowe (26% wskazań). Tutaj masz do dyspozycji wiele różnych opcji:
I kilka innych. Pracując z takim pośrednikiem, odprowadzasz niewielką prowizję od każdej sprzedaży (zazwyczaj nie więcej niż 2%), ale zyskujesz natychmiastowy wpływ na swoje konto bankowe i, co już podkreślaliśmy, zadowolenie klientów.
Co ważne, wielu z tych pośredników oferuje płatność BLIK-iem także w ramach swoich platform. Nie musisz zatem oddzielnie wdrażać BLIK-a i oddzielnie przelewów natychmiastowych, możesz to zrobić w ramach jednej platformy płatniczej – upewnij się jedynie, że wybrany przez ciebie pośrednik oferuje taką opcję.
Podsumowanie
Możemy krótko podsumować, że „idealny pakiet dostawa + płatności” obejmuje:
Czy wszystkie te opcje są dostępne w twoim sklepie internetowym? Jeśli nie, czas o nich pomyśleć. Może się bowiem okazać, że z tego powodu tracisz wiele potencjalnych szans na sprzedaż.
A jeśli chcesz ułatwić sobie obsługę zamówień i dostaw – Way2Send to rozwiązanie, które bardzo ci się przyda! Nasza platforma oferuje wiele funkcji ułatwiających zarządzanie zamówieniami, zwrotami i magazynem. Zobacz, co możemy ci zaoferować i umów się na darmowe spotkanie z naszym zespołem
