Powodów, dla których klienci nie składają zamówień w twoim sklepie internetowym, może być bardzo dużo. Jednak większość z nich ma ścisły związek z trzema obszarami: UX, oferta i realizacja zamówień. Jeśli borykasz się z niską lub niestabilną sprzedażą, zacznij swoje „dochodzenie” od tych trzech aspektów twojego e-biznesu. W tym wpisie pokażemy ci, na co konkretnie zwrócić uwagę.
Na ogół wygląda to bardzo podobnie – wystartowałeś/aś z biznesem internetowym i pomimo inwestycji w marketing, coś po prostu „nie chce zaskoczyć” – klienci nie przychodzą lub przychodzą nieregularnie. Czego może to być wynikiem? Jeśli zadbałeś/aś o wszystkie elementy wymienione w poprzednim wpisie o rozwoju skutecznego sklepu internetowego, to czas przyjrzeć się najczęstszym błędom, które popełniają przedsiębiorcy e-commerce. Każdy taki błąd kosztuje cię utracone zamówienia, więc postaraj się je wyeliminować jak najszybciej!
Zacznijmy od pierwszego obszaru, który ma wpływ na zamówienia w twoim sklepie.
Błędy UX, których należy unikać za wszelką cenę
Design ponad funkcjonalność
Twój sklep wygląda pięknie i przykuwa wzrok od pierwszej chwili, ale doszukanie się konkretów jest trudne i wymaga czasu. Być może twoi klienci nie mogą znaleźć informacji, których potrzebują, albo po prostu nie potrafią się odnaleźć na stronie twojego sklepu internetowego. Pamiętaj, że design nigdy nie jest ważniejszy od funkcjonalności. Klient nie wchodzi na stronę, aby się pozachwycać, wchodzi, aby złożyć zamówienie i jak najszybciej otrzymać towar, który zamówił.
Jeśli podejrzewasz, że design twojego e-sklepu może być mało intuicyjny, skonsultuj się z doświadczonym specjalistą UX, który ma doświadczenie w e-commerce i poproś o audyt sklepu.
Niepotrzebnie długi proces zakupowy
Złota zasada sprzedaży mówi, żeby nie przeszkadzać klientowi, który zamierza coś kupić. Proces zakupowy powinien być jak najkrótszy i jak najprostszy. Nie pytaj o rzeczy, które nie są ci do niczego potrzebne (np. województwo lub dzielnica – co zamierzasz zrobić z tą informacją?) i nie przedłużaj procesu zakupowego bez potrzeby.
Tak naprawdę proces zakupowy powinien obejmować jedynie trzy etapy:
I to tyle, nic więcej! Chcesz dołożyć upselling lub cross-selling? Nie ma problemu, uwzględnij te elementy na karcie produktowej lub w koszyku, ale nie twórz do tego celu kolejnego etapu zakupowego. Im więcej chcesz od klienta, zanim „pozwolisz mu” kupić coś od ciebie, tym większa szansa, że zniechęcisz wiele osób.
Konieczność założenia konta
Wolisz mieć zamówienie od niezalogowanego klienta, czy nie mieć zamówienia w ogóle? Oczywiście, że dobrze, aby każdy klient miał konto w twoim sklepie, ale nie możesz zrobić z tego wymogu, ponieważ odstraszysz w ten sposób wiele ludzi. Tyczy się to szczególnie sytuacji, gdy klient chce kupić towar, który prawdopodobnie kupi tylko raz w życiu (lub raz na kilka lat) – konto w takiej sytuacji nie jest do niczego potrzebne. Pamiętaj – wygoda klienta jest ważniejsza od twoich preferencji.
Brak potrzebnych informacji produktowych
Klient wchodzi na zakładkę produktową, a tam tylko nazwa produktu i cena. Jeśli klient nie dowiaduje się niczego o produkcie, który chcesz mu sprzedać, to szybko pójdzie do konkurencji. Zadbaj, aby zakładki produktowe były wyczerpujące i zawierały wszystko to, czego potrzebuje klient. Estetyczne zdjęcia, a nawet nagrania video także dużo dają – zaprezentuj produkt od najlepszej strony i powiedz klientowi wszystko to, co może go interesować. Z czego jest zrobiony produkt, jakie ma funkcje i zastosowania, do czego służy, jakie ma parametry – to wszystko jest ważne dla twojego klienta.
Czy twoja oferta jest atrakcyjna?
Drugi aspekt, któremu należy się przyjrzeć to oferta. Na co powinieneś/aś zwrócić uwagę?
Oferowane produkty
Czy w twojej ofercie są produkty, których poszukują klienci? Czy masz w ofercie wszystkie popularne:
Zrób research konkurencji i zobacz, jakie produkty oferują inni w twojej branży. Być może czegoś brakuje albo są bardziej popularne wersje produktów, które oferujesz.
Atrakcyjne ceny
Oferta to także cena – czy sprzedajesz produkty po atrakcyjnych cenach? A może jesteś zauważalnie droższy od konkurencji? Prześledź ceny w swoim sklepie (z uwzględnieniem czynników dodatkowych, np. kosztów wysyłki) i zobacz, jak się one kształtują na tle konkurencji.
Na rynku znajdziesz narzędzia, które automatycznie analizują ceny w wybranych sklepach i porównują je z cenami konkurencji. Warto zainwestować w takie narzędzie, aby poznać prawdę o swoich cenach. Jeśli okaże się, że znacząco one odstają od konkurencji – masz powód niskiej sprzedaży.
Czy jesteś tam, gdzie twoi klienci?
Dzisiaj sam sklep internetowy to może być za mało. Nawet giganci są obecni także na Allegro i Amazonie, bo tam są ich klienci. Czy ty także „podążasz” za swoim klientem? A może oczekujesz, że to on przyjdzie do ciebie? Jeśli jeszcze nie masz wyrobionej silnej marki, musisz być tam, gdzie są twoi klienci. Obejmuje to przede wszystkim trzy rodzaje miejsc:
Zbuduj silną obecność w tych miejscach, a łatwiej będzie ci zdobyć nowych klientów.
Popularne formy płatności i dostawy
Twój e-sklep powinien oferować wszystkie formy płatności i dostawy, które są popularne na polskim rynku. Pisaliśmy dużo na ten temat w jednym z poprzednich wpisów o dostawach i płatnościach. Mowa tutaj przede wszystkim o płatnościach BLIK-iem i natychmiastowych przelewach, a także o paczkomatach i dostawie kurierem.
Dużo też da zaoferowanie klientom łatwych zwrotów, np. poprzez wspomniane paczkomaty.
Opinie o sklepie
Czy zbierasz recenzje na stronie lub w jednym z serwisów z opiniami od klientów? Ile masz opinii? Czy są one głównie pozytywne, czy negatywne? Na co skarżą się twoi byli klienci? Czy poprawiłeś/aś te aspekty swojego sklepu, czy stwierdziłeś/aś, że szkoda na to czasu? Każda negatywna opinia to lekcja, którą należy od robić i jak najszybciej wprowadzić w życie.
Jeśli twój sklep ma dużo negatywnych opinii, to ciężko będzie ci pozyskać nowych klientów. W takiej sytuacji najlepsze, co możesz zrobić, to osobiście odnieść się do każdej opinii, przeprosić klienta (gdy jest to zasadne), napisać, że przykro ci z powodu ich negatywnego doświadczenia z twoją firmą i zapewnić, że wziąłeś/aś sobie sugestie klienta do serca i ciężko pracujesz, aby wdrożyć niezbędne zmiany w życie. To jedyna droga wyjścia z tej sytuacji.
Błędy w realizacji zamówień
Trzecim obszarem, który może być źródłem twoich problemów, jest realizacja zamówień.
Pomyłki w zamówieniach
Jak często zdarza ci się wysłać do klienta niewłaściwy towar? Każda taka wpadka rujnuje twoją reputację. Jeśli zarządzanie zamówieniami sprawia ci trudność, to zaopatrz się w system, który będzie pilnować poprawności każdego zamówienia. Właśnie coś takiego oferuje Way2Send!
Długi czas realizacji zamówienia
W 2024 roku standardem jest realizacja zamówienia w ciągu 24-48h. Im szybciej, tym lepiej. Jeśli realizacja zamówienia zajmuje ci więcej czasu, przekreślasz swoje szanse na to, że dany klient znowu do ciebie wróci. Nie odkładaj realizacji zamówień na później ani nie rób tego partiami. W miarę możliwości przystępuj do realizacji zamówienia, jak tylko je otrzymasz. Klienci docenią takie podejście i będą chętniej wracać do twojego sklepu.
Słabo zabezpieczone paczki
Ten punkt jest szczególnie istotny, gdy wysyłasz produkty delikatne. Paczka powinna być dobrze zabezpieczona tak, aby towar trafił do klienta w nienaruszonym stanie. Zadbaj o odpowiednie zabezpieczenie każdej paczki – nie tylko zyskasz w ten sposób uznanie klientów, ale także zminimalizujesz liczbę reklamacji.
Podsumowanie
Jeśli chcesz cieszyć się skutecznym i opłacalnym biznesem e-commerce, wyeliminuj tych 12 błędów ze swojej firmy jak najszybciej. Każdy taki błąd sprawia, że klient albo do ciebie nie przyjdzie, albo nigdy do ciebie nie wróci. A gdy już te błędy zostaną naprawione, postaw na sprawdzone działania marketingowe, które pomogą ci zdobyć nowych klientów – mowa tutaj np. o reklamach w Zakupach Google i na Facebooku i Instagramie.
E-commerce to niełatwa branża, ale eliminacja błędów w połączeniu z dobrym marketingiem pozwoli ci wyprzedzić konkurencję!
